"Jika pengguna jalan mengalami kejadian gangguan perjalanan di Jalan Tol yang dioperasikan Jasa Marga Group, dapat melaporkan terlebih dahulu peristiwa yang dialami di lokasi Tempat Kejadian Perkara (TKP) kepada Call Center Jasa Marga di nomor 14080," sebutnya.
Selanjutnya, pemilik mobil akan ditemui dengan kedatangan Petugas Mobile Customer Service (MCS) ke lokasi kejadian.
Heru menyebut, petugas ini akan membantu pengguna tol agar dapat melanjutkan perjalanannya.
Selain itu Heru menyampaikan, petugas di lapangan akan menjabarkan proses penyelesaian ganti rugi akibat rusaknya jalan tol dengan pembuatan laporan tertentu.
"Jika pengguna jalan mengalami kerugian dan akan mengajukan klaim, maka petugas akan menjelaskan mekanisme penyelesaian klaim tersebut dan akan membuatkan Berita Acara Kerusakan atau Kerugian Pengguna Jalan," katanya.
Untuk proses klaim ganti rugi akibat kerusakan jalan tol ini, membutuhkan sejumlah syarat dan waktu dalam penyelesaiannya.
"Pengguna jalan akan diminta sesuai tenggat waktu yaitu 3x24 jam sejak kejadian untuk melengkapi dokumen pendukung administrasi klaim," kata Heru.
"Dokumennya antara lain identitas diri, foto fisik kendaraan di TKP, surat keterangan polisi dan bukti tanda terima transaksi/struk tol. Jika tidak ada bentuk fisik struk, dapat digunakan E-toll yang digunakan di perjalanan saat kejadian tersebut sebagai bukti transaksi," sambungnya.
Selain itu Heru menambahkan, Jasa Marga akan memproses klaim jika memenuhi kriteria tersebut dalam proses ganti rugi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
"Tapi prosedur tersebut hanya berlaku di ruas jalan tol yang dikelola oleh Jasa Marga Group. Untuk ruas jalan tol yang dikelola oleh Badan Usaha Jalan Tol (BUJT) lainnya bisa memberlakukan prosedur yang berbeda," tutup Dwimawan Heru.