Otomania.com - JD Power kembali merilis hasil penelitian terhadap banyak merek mobl di Indonesia. Setelah membeberkan hasil studi soal Sales Satisfaction Index (SSI), kali ini perusahaan yang berpusat di Sigapura itu imengumumkan hasil riset Customer Service Index (CSI).
Ini adalah hasil menyangkut pelayanan servis di diler dalam negeri. Temuan yang diperoleh, masih banyak ruang perbaikan yang bisa dilakukan diler, terkait dengan proses inisiasi pelayanan perjanjian terjadwal (booking), agar mengurangi waktu tunggu di bengkel resmi.
Langkah tersebut mendorong diler untuk menjamin adanya pemenuhan standar layanan yang lebih lengkap.
Studi dinilai dari lima faktor, seperti (dari yang terpenting) kualitas pelayanan komposisinya 30 persen, inisiasi pelayanan 27 persen, fasilitas servis 15 persen, pengambilan kendaraan 15 persen, dan konsultan layanan 12 persen.
Setidaknya ada 34 persen pelanggan yang membuat perjanjian untuk servis, di mana mengalami tren kenaikan dalam tiga tahun terakhir, dari 29 persen di 2015. Meski meningkat, implementasi semua standar pelayanan oleh diler untuk para pelanggan hanya 28 persen dari yang booking.
Baca juga : Dealer Indonesia Remehkan Konsumen “Mobil Murah”
Angka tersebut lebih tinggi 18 persen poin lebih tinggi, dari pelanggan yang datang langsung ke diler tanpa perjanjian terlebih dahulu sebesar 10 persen.
Perbedaan dalam implementasi ini, memunculkan angka kepuasan 787 poin (dari skala 1.000) dari pelanggan booking, sementara yang langsung datang tanpa perjanjian hanya 761 poin. Ini bisa dikatakan diler masih belum sempurna melayani pelanggan di dalam negeri.
Kaustav Roy, Direktur JD Power mengatakan, meski ada peningkatan booking service, yang juga tak kalah penting untuk diperhatikan adalah, diler perlu melakukan persiapan lebih matang untuk pelanggan tersebut, agar bisa mendapatkan pelayanan maksimal.
“Bengkel dengan kesiapan yang matang, bukan hanya akan memperkuat kepuasan melalui pengaturan waktu dan proses yang efisien. Lebih dari itu, juga membantu memastikan pemanfaatan sumber daya yang sesuai,” ucap Roy dalam siaran resmi yang diterima KompasOtomotif, Rabu (9/11/2017).