Otomania.com - Fakta mengejutkan terungkap, bahwa pelayanan diler kepada konsumen mobil tertentu tidak maksimal di Indonesia. Temuan ini dipublikasikan lembaga riset global JD power berdasarkan data riset terbaru hasil studi Sales Satisfaction Index (SSI) 2017 di Indonesia.
Studi itu menemukan fenomena, konsumen LCGC (mobil murah) hanya mendapatkan pelayanan sebesar 22 persen dari semua standar proses pengalaman pembelian. Bandingkan dengan pembeli kendaraan non-LCGC sebesar 27 persen.
Konsumen LCGC punya ekspektasi lebih tinggi terhadap agen penjual (dengan angka kepuasan sebesar 818 poin dari nilai skala 1.000), dan pengalaman mereka ternyata lebih baik dari yang diharapkan, dibandingkan dengan angka 837 pada kelompok non-LCGC.
Segmen LCGC meraih 27 persen pasar otomotif Indonesia sepanjang 2017, atau naik dari 22 persen pada 2015. Tingkat kepuasan keseluruhan di antara konsumen LCGC ada di angka 774 poin, lebih kecil dibanding segmen kendaraan lainnya yang mencapai 788 poin.
Ekspektasi Tinggi
Studi membuktikan konsumen LCGC bukan hanya memiliki ekspektasi lebih tinggi, tapi menerima implementasi proses layanan penjualan yang relatif lebih rendah dari diler mobil jika dikomparasi dengan pemilik non-LCGC.
Jika dikomparasi dengan pemilik mobil di segmen lain, pemilik LCGC lebih sedikit mendapatkan tawaran layanan dari diler resmi.
Misalnya demonstrasi saat test drive (LCGC 35 persen dan non-LCGC 42 persen), penawaran cicilan dari penjual (LCGC 57 persen, non-LCGC 68 persen), janji manis soal waktu pengiriman (pemilik LCGC 28 persen, non-LCGC 23 persen), dan jangka waktu pengiriman dalam seminggu untuk mobil baru (LCGC 58 persen dan non-LCGC 63 persen).
Kaustav Roy, Direktur JD Power mengatakan bahwa permintaan segmen LCGC menguat di Indonesia, dengan banyaknya peluncuran model-model baru. Perlu jadi pertimbangan, di mana akan ada kecenderungan konsumen untuk pindah ke segmen lebih tinggi, dalam hal kepemilikan kendaraan.
“Penting bagi para manufaktur mobil dan penjual, untuk mengerti profil dan kebutuhan konsumen tersebut, dalam memenuhi pengalaman pembelian yang superior. Mereka yang bisa fokus kuat di konsumen LCGC, bisa jadi akan mendapat referensi dan tingkat pembelian ulang yang lebih tinggi,” ujar Roy dalam siaran resminya, Rabu (1/11/2017).